原标题：2014年J.D. Power中国零售银行满意度研究结果小结
满意度分数
2014年中国零售银行客户满意度指数（753）较2013年基本保持稳定。在参与排名的15家银行中，交通银行位列第一（808）。在产品的创新方面，手机银行的使用在过去三年内呈现明显上升趋势，并且使用的客户满意度较高，但是渗透率仍有较大提升空间。过去的一年中，互联网金融理财产品创造了较高的知晓率和渗透率，研究中，超过60%的客户正在持有此类产品。
排名
股份制银行的满意度表现在近三年中明显优于大型商业银行。交通银行在交易/业务办理（高于平均分48分）、设施（高于平均分38分），账户信息（高于平均分38分）的表现明显高于行业平均水平。上海浦东发展银行在问题解决（高于平均分99分）表现最佳，中国光大银行在产品（高于平均分65分）方面表现优异，华夏银行则是在费用（高于平均分133分）和问题解决（高于平均分99分）位于行业前茅。
KPI 关键绩效指标
今年的满意度研究总共有20个KPI，其中8个是新增的。新增的KPI当中对满意度分数影响最大的是收费合理，研究数据显示有67%的银行做到了这一点。在其他的KPI当中，相比去年执行率提高最多的一项关键指标是互联网金融。
因子权重
总体来说，今年因子的权重与2013年的基本相同，交易/业务办理（37%）和费用（20%）仍是最高的两项权重。在交易/业务办理的子因子中，银行网点（38%）和 ATM（32%）依然权重最高，其次是网银（24%），而其他的子因子权重均为低于5%的个位数，影响力远低于以上三个因子。
互联网金融产品
今年中国零售银行业最大的行业新闻是互联网金融产品的诞生。互联网金融产品在过去的一年里备受瞩目并在中国消费者当中创造了惊人的渗透率。相比于传统的银行产品，互联网金融产品对消费者的吸引力更高，消费者们更倾向于将他们的存款转移到这类产品中去，这也可能是导致今年中国零售银行满意度分数整体下降的一个重要原因。对于财富创造能力和资金实力明显更强的35-49岁人群，他们对于传统零售银行的满意度有明显差异：有购买互联网金融理财产品群体的满意度（754）比没有此类经历人群的满意度（769）低15分。说明互联网金融的渗透已经开始影响到了客户对传统银行满意度的评价。
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