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J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉
J.D. Power2017中国零售银行和汽车售后服务满意度研究联合新闻发布暨研讨会今天在北京召开。
J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉介绍称，据J.D. Power研究，银行网点中最为薄弱的是理财经理，理财经理各项KPI的执行率均低于70%，有明显改善空间。而理财经理服务的贵宾客户对零售银行业绩极为重要。
J.D. Power的研究显示，要提升理财经理的服务，首先要加强与贵宾客户的联络服务，没有被联络过的贵宾客户满意度低于联络过的贵宾客户73分（总分1000分）。过往三年的数据显示，认为有专属理财经理的贵宾客户占比不足60%，然而大多数银行均宣传专属理财经理为贵宾客户服务标准之一。认为有专属理财经理的贵宾客户较认为没有专属理财经理的贵宾客户，满意度高43分。
专属理财经理能带来较高的业务回报。J.D. Power的研究显示，专属理财经理服务的贵宾客户对于增加投资理财规模的意愿较高，达到63%。同时，专属理财经理能够在贵宾客户中建立口碑。有专属理财经理的贵宾客户中，有近一半愿意做出推荐。
“信任”是理财经理要做的重要功课。薛珉介绍，整体来说，贵宾客户对于理财经理的信任度仍然很低，仅有23%的贵宾客户对于理财经理非常信任，该“信任”对于满意度的影响巨大，高达217分。
目前，全行业的贵宾客户流失情况仍然没有改善。J.D. Power的研究显示，2015-2017年，贵宾客户的流失问题一直较严重，2017年较2016年流失率还略有上升。银行需要重视并着手解决这一问题。而理财经理和手机银行是贵宾客户留存的关键。
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