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邹欣
傅颖楠
互联网金融的挑战也明显影响了客户对银行零售业务的满意度。
据J.D. Power亚太公司2014年中国零售银行客户满意度调查报告显示，与2013年报告相比，互联网金融的高客户认知度和渗透率对零售银行构成竞争。
全球金融网就此对J.D. Power服务行业总监兼北京分公司总监邹欣和J.D. Power中国金融行业市场拓展经理及项目经理傅颖楠进行了独家访谈。
他们认为，互联网金融虽还不足以对银行有根本上的影响，但很明显，互联网金融已经导致零售银行客户的需求提升，银行需要提供更开放和精细的服务，需要真正践行以客户为中心，而不是以银行为中心。这会体现在未来网上银行和手机银行的终端上，同时传统的银行网点终端将更加分化和细化。
零售银行震动
J.D. Power在调查中发现，互联网金融开始影响零售银行客户体验，这在35-49岁的客户之中体现得尤为明显。
这部分客户群体中，使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度（754分）低于不使用互联网金融理财产品的客户零售银行满意度（769分）。相较于其他年龄段的客户群体，35-49岁客户的收入及VIP占比均为最高，可以说是银行最重要的客户群体。
同时，互联网金融理财产品在客户中拥有较高的持有率（61%），并且84%的持有客户打算保有或增持该类产品。
互联网金融的代表是余额宝，去年诞生的余额宝对银行产生了巨大震动，其中对零售业影响最大。
邹欣表示，受影响的主要是存款业务，一季度存款不高，已有反映。另外是对产品有影响。余额宝前期6%-7%的回报率吸引力非常高，现在规模已达6000亿。这肯定会对银行有影响，但还没到有根本上影响的层面，更多是一个鲶鱼效应。互联网金融的出现，会导致银行去思考到底应该怎样去做零售银行业务。以前网上银行也可以买产品，但不像互联网金融那样有更低的门槛和更便利和实用。银行当时更多是把它作为一个附属业务而不是主要业务来操作。
互联网金融的发展对银行的震动直接导致银行业务架构调整。四大行中，中行、工行都成立渠道部门，其中互联网金融是很重要的一个职能，农行更是直接把原电子银行部等相关部门整合成互联网金融部门。
多家股份制银行也在改。业务方面，招行网站的P2P今年也已恢复。
银行和客户都日益关注互联网金融，J.D. Power今年的调查中互联网金融成为重点，也是在调查之前与银行和客户沟通后的反映。J.D. Power在2013年的调查中加入手机银行，2014年加入微信银行。
邹欣表示，互联网金融体现了渠道对于银行的重要性。第三方支付或者支付宝也是一个渠道，以前是扮演支付的功能，但是慢慢积累了很多用户，也积累了很多经验和客户体验，他更多从客户体验去考虑，从而衍生出余额宝这样的产品。
傅颖楠认为，互联网金融和银行最本质的区别是，一个是从消费者出发，从客户体验出发，一个是从银行自身出发。
由于互联网金融这一波浪潮时间不长，目前J.D. Power在银行互联网金融服务客户满意度方面的调查更多沟通的是客户的行为和态度，对互联网金融的认知，服务便捷性，购买产品的种类或者大概金额。
“客户现在更多的还是以产品的收益率作为一个很主要的判断。不过这只是衡量产品满意度的一个维度，没有占到一个很高的比例。”傅颖楠表示。
买互联网金融产品的客户，主要奔着便利和收益去的。而对于银行来讲，则有太多的环节影响客户满意度的水平。
J.D. Power的调查显示，2014年零售银行客户满意度基本保持稳定，与2013年相比略低8分。但所有六个因子（交易/业务办理、产品、账户信息、设施、费用和问题解决）的满意度与2013年相比均有所下降，其中“费用”和“产品供应”的下降幅度相对明显，与2013年相比分别下降了18分和11分。
不过，傅颖楠表示，银行对客户传递产品信息时，会注意产品的创新性、多样性、竞争力等多个方面，J.D. Power也会通过这样的维度来衡量客户满意度。
对于银行目前的互联网金融服务，傅颖楠表示，比较明显的是各家银行在陆续推出直销银行，民生银行最早做，现在国有银行也都有类似业务出台。客户有银行的基础账户，可以便捷地在直销银行买产品。
同时，银行的平台也有更开放的迹象。以往，本行平台只对本行客户开放，现在有些行，比如光大银行，也跟支付宝合作，出了一系列产品，包括理财产品，不是光大的客户也可以上这个平台进行交易。
光大银行有一个对他行客户也开放的终端，把充值、缴费、转账等业务集中在一起，可以完成六个大类三百多项业务，有很多是免费项目，包括转账。主要通过网点和手机APP渠道。邹欣表示，从客户体验角度来说，做得还比较好。
光大银行的免费服务可能正是在试探互联网思路，先把客户圈进来。互联网思路很多银行也在尝试。邹欣表示，手机银行大家都看到了机会，大行小行都开始做，在前期有很多优惠，一般情况下，转账基本免费。另一方面，电子渠道转账有很多是免费，因为成本比较低。
移动互联便捷与安全PK
基于互联网业务成本相对更低，银行在不断将网点业务分流到电子银行。
银行自己统计的电子分流率平均大概70%。招行和民生的电子分流率达到90%以上，工行这方面数据也挺高。傅颖楠表示，工行的手机银行和网银受客户评价还比较高，工行的手机银行用户突破一个亿，基数非常大。
中国移动互联网大概有8个多亿（的用户），是一个更庞大的基数。傅颖楠表示，第三方支付为什么可以活起来，其实是借助移动互联网的机会。手机银行支付增速非常快，2013年对比2012年，手机银行支付额增长近十倍，手机银行注册用户2013年末达4.58亿，也是突飞猛进。手机银行的使用率今年已达到21%。
J.D. Power的上述调查显示，在“交易/业务办理”因子中，“手机银行”（834分）是唯一满意度上升的子因子，与2013年相比上升了7分。尽管“手机银行”是相对较新的交易/业务办理渠道，但近两年来其使用率明显上升。
邹欣表示，手机银行更多的是实现互联网业务转移，以前固定的PC端业务现在通过移动终端去做。目前手机银行中，手机APP可以缴费、转帐或者购买一些基本产品，微信银行今年比较多，包括微信支付、转帐、缴费等。
“手机银行未来的发展要跟互联网金融企业学习，从客户的体验来设计界面、功能等。比如有些手机银行有网点排号预约功能。”傅颖楠表示。
她认为，银行互联网端平台的和互联网金融企业平台的巨大区别在于安全性。银行的系统是铜墙铁壁，后台有上百万加密，而互联网企业在这方面的投入可能是很小的部分。所以，对于手机银行来说，安全性也是银行要考虑的方面，或者是在客户体验的便捷性和安全性中间找一个平横点，因为对于客户来说，系统安全了，但体验可能很麻烦。
手机银行用户虽然增长快，不过邹欣表示，手机支付很重要的一类是NFC支付，但现在用得比较少，可能还是对安全问题的顾虑，用手机做各种支付在现在这种环境下还不是很安全，更多的还是通过手机上的终端如APP等来实现。不光是银行安全控制，还有整个社会安全体系完善之后，才有可能通过这种方式去做大做强。
物理网点细分
对于银行来说，提升客户的体验，不光是通过互联网金融，通过新的终端去体验，邹欣表示，还需要考虑以后的网点需要什么样的功能。
四大行网点很多，这两年网点建设步伐变慢，网点业务向电子渠道分流。但毕竟网点承载一些必须的业务功能，有些业务须一对一沟通。邹欣表示，一些比较小的商业银行，全国只有几百个网点，可能得通过垂直电商或社区网点等渠道，通过O2O的方式。
“社区银行只需投入几台设备，和传统网点的成本差好几十倍，相当于拓展渠道的覆盖。”邹欣认为这也是互联网金融加速拉低利润的背景下银行的应对。
同时，从去年到今年银行开了很多智慧网点或者旗舰网点，J.D. Power的调查也反映了这些新情况。
傅颖楠表示，银行网点未来发展的形态有以下几种：第一种是规模较大、功能齐全的网点，比如旗舰店，银行在里面展示各种高大上的东西，有品牌宣传的作用。第二种是功能型网点，比如该地域目标客户群最在意信用卡业务，网点就针对此类业务，比如对理财产品感兴趣的客户多的地方，网点功能就针对理财。第三是社区银行。第四是自助银行。
还有一种在美国比较普遍的模式，就是借助别人的终端来拓展网点。比如超市角落里设一个小的银行柜台。有消息称，2013年美国和加拿大移动支付的规模是5亿美元，其中绝大部分支付是在星巴克咖啡店完成。
国内也开始有类似的做法，例如招商银行与韩国“咖啡陪你”品牌合作的咖啡店银行，华润银行和太平洋咖啡合作的咖啡店银行。
不过邹欣表示，国内这种咖啡店银行创新，和美国大型超市还是不一样，国外一是硬件设施较好，一是网点比较多，人流量大，但国内一些咖啡店网点少，人流量少，而且去咖啡店是较特定人群，是否能有效提升业务存疑。另一个风险是这些咖啡店是租赁店，一旦倒闭，银行前期投入的设备就可能损失。
招行咖啡店银行的模式是投资人从招商银行贷款，投资咖啡加盟店，投资人和“咖啡陪你”各占近50%股份。咖啡店如果经营不顺，就需要投资人有实力还贷。邹欣表示，其实对合作者（投资人）的要求是很高的。
开放和服务
邹欣认为，银行应借鉴互联网的开放性让银行自身的平台更开放，吸引更多客户进入。
支付宝的迅速壮大，与背后淘宝、天猫等巨大的平台密切相关，腾讯微信支付背后也有海量用户。银行切实认识到了平台的重要性，但是开放是否也会导致原有客户流失？
在邹欣看来，如果银行仍执着于封闭的模式，如果别人的系统和产品更好，客户还是会流走，所以线上和线下的结合更加重要。他认为开放是有力的，互联网金融就是要开放，都开放后，各家竞争就看自己的特色。
“做到最后就是更精致的产品，更细致的服务，就是细节的差异化。”傅颖楠表示。
未来，银行业物理网点发生变化，而互联网门槛很容易打破，银行业更加开放，银行间、银行和互联网企业间的沟通和交流加大，银行业会是怎样的一个状况？
J.D. Power的调查显示，跟以前比，最近这一年消费者行为的变化非常大。客户对银行的需求不仅是不愿意排长队这类基础功能需求，而且，随着互联网金融浪潮出现，还新增了“银行要为我着想，满足我的需求”这类想法，今年大量的消费者尤其是VIP客户说“银行要为我着想”，比如客户登陆后银行网站能不能根据客户的一些偏好直接推出他喜欢的理财产品等。
傅颖楠表示，对于银行来说，要想在金融市场竞争更加激烈的环境下维持比较高的收益，怎样满足客户新增的需求？怎么为客户量身订做服务？这是需要思考的问题。
邹欣认为，互联网金融不是产品的创新，更多是渠道创新，或者是客户体验的创新，服务方面的创新，所以说，对银行不会造成根本性的冲击。但银行一方面需要借鉴互联网金融的方式，从客户角度去考虑问题，完善服务的细节和产品的细节；另一方面，未来的网点细分，可以设计成交易性的网点或者营销性网点，包括智能机器也可以作为未来的一种方式，还有社区、自助。通过细分，把客户的体验做得更好。银行可以结合线上和线下来为客户提供服务。
“互联网金融对于银行的影响更多是一个警示或者推动，让银行更多地去从客户角度考虑，包括业务，包括架构。”邹欣说。
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